مهم: هذا نموذج وليس عقدًا. املأ الأجزاء بين [الأقواس]، واتفق عليها مع العميل، واعرض النص النهائي على مستشارك القانوني.
1. الأطراف والنطاق
هذه الاتفاقية بين [تيلايزر / اسم الشريك] (المزوّد) و[اسم العميل] (العميل) لتثبيت خادم تيلايزر بموجب الترخيص [معرّف الترخيص]، وتشمل الوحدات والحدود الواردة في ذلك الترخيص.
2. المدة والتجديد
- السنة الأولى من الدعم والصيانة مشمولة مع الترخيص، من [تاريخ البدء] إلى [تاريخ الانتهاء].
- تُجدَّد كل سنة تالية بمبلغ [الرسوم السنوية] [العملة] مضافًا إليه ضريبة القيمة المضافة، وتصدر فاتورتها قبل تاريخ الانتهاء. ويذكّر المزوّد العميل قبل الانتهاء بـ 60 و30 و7 أيام.
- إن لم تُجدَّد الاتفاقية يستمر البرنامج في العمل بكل الميزات التي يتضمنها الترخيص. ولا يمكن تثبيت التحديثات الصادرة بعد تاريخ الانتهاء، ولا يُقدَّم الدعم، حتى تُجدَّد.
3. الصيانة (التحديثات)
- يحق للعميل تثبيت كل تحديث يصدر أثناء سريان هذه الاتفاقية: الإصلاحات والتحديثات الأمنية والإصدارات الجديدة للوحدات المرخّصة.
- تصل التحديثات حزمًا موقّعة تأخذ نسخة احتياطية من الخادم أولًا وتستعيده تلقائيًا إن فشل أي شيء.
- يثبّت العميل التحديثات الأمنية خلال [30] يومًا من صدورها، أو يتيح للمزوّد تثبيتها عن بُعد.
4. مستويات الدعم
| القياسي | المميز | |
|---|---|---|
| ساعات الدعم | ساعات العمل، [من الأحد إلى الخميس، 08:00–17:00 بالتوقيت المحلي] | على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للأولوية P1، وساعات العمل لغيرها |
| الاستجابة لـ P1 | يوم العمل التالي | خلال ساعتين |
| الاستجابة لـ P2 | [يوم العمل التالي] | [خلال 4 ساعات عمل] |
| الاستجابة لـ P3 / P4 | [خلال 3 أيام عمل] | [خلال يوم عمل واحد] |
| جلسة عن بُعد | [عند الطلب] | مشمولة |
| فحص دوري للحالة | — | كل ربع سنة |
| التحديثات | مشمولة | مشمولة |
| الرسوم السنوية | [المبلغ] | [المبلغ] |
5. الأولويات
| الأولوية | المعنى |
|---|---|
| P1 — حرجة | الخادم متوقف، أو لا يستطيع أحد الدخول، أو لا تُستقبل سجلات المكالمات من نظام هاتف. |
| P2 — رئيسية | وظيفة مهمة لا تعمل (التقارير، أو الرسائل المجدولة، أو قناة في مركز الاتصال) ولا يوجد حل بديل. |
| P3 — ثانوية | وظيفة تعمل بشكل غير صحيح لكن يوجد حل بديل. |
| P4 — طلب | سؤال أو طلب إعداد أو اقتراح. |
وقت الاستجابة هو المدة من وصول طلب مكتمل عبر [بريد الدعم / البوابة / الهاتف] حتى يبدأ مهندس الدعم العمل عليه. ويعتمد الحل على المشكلة، ويُبقي المزوّد العميل على اطلاع [كل 4 ساعات للأولوية P1].
6. التزامات العميل
- توفير الخادم ونظام Windows والشبكة وصيانتها وفق دليل المواصفات، وإبقاء Windows محدّثًا.
- توفير وجهة للنسخ الاحتياطي بمساحة كافية، ومتابعة نتائج النسخ الاحتياطي.
- تسمية [اثنين] من جهات الاتصال المخوّلة بفتح الطلبات، وإتاحة الوصول عن بُعد عند الاتفاق على جلسة.
- عند الطلب، إرسال حزمة دعم (سجلات وإحصاءات دون بيانات عملاء) أو تفعيل اتصال الدعم.
7. البيانات
- تبقى سجلات المكالمات وجهات الاتصال والرسائل على خادم العميل. ولا يحتاج إليها الدعم ولا يستلمها.
- لا تحتوي تقارير الأخطاء الحرجة، إن أبقاها العميل مفعّلة، على أرقام هواتف أو أسماء أو عناوين بريد أو نصوص رسائل أو سجلات مكالمات.
- أثناء الجلسة عن بُعد لا يرى مهندس المزوّد إلا ما يعرضه موظفو العميل، ولا يحتفظ بشيء.
8. ما لا تشمله الاتفاقية
- المشكلات الناتجة عن الأجهزة أو نظام Windows أو الشبكة أو نظام الهاتف أو برامج طرف ثالث، أو عن تغييرات على الخادم لم تتم عبر تيلايزر.
- إصدارات Windows غير المذكورة في دليل المواصفات.
- التطوير الخاص ونقل البيانات والتدريب، إلا باتفاق منفصل بأسعار [الأسعار].
9. إنهاء الاتفاقية
لأي من الطرفين إنهاء الاتفاقية في نهاية مدة بإشعار كتابي قبل [30] يومًا. ولا يتأثر الترخيص نفسه: يستمر البرنامج في العمل كما في القسم 2.